Hvala, ampak ne, hvala za 'feedback'. DARJO HRIB
Eden najbolj standardiziranih klišejev sodobnega delovnega okolja je, da je povratna informacija, 'feedback', ključen del kariernega razvoja. Ko ti nadrejeni – ali pa kar sodelavci – zelo iskreno povedo, kaj delaš narobe, lahko to popraviš. Logično, mar ne? V najbolj površinskem pogledu, vsekakor, ampak večina ljudi, vsaj tistih, ki vztrajajo, da se jim ponudi 'feedback', pri tem vztraja zato, ker pričakujejo predvsem, da se jih bo hvalilo. Ker 'feedback' je super, kadar je pozitiven, precej manj super pa, ko gre za kritiko. Tudi če je ta na mestu. Se pa pojavljajo dvomi, da danes v številnih poslovnih okoljih (in zadnje čase tudi v psihologiji odnosov) tako zelo opevana iskrena kritika menda ne učinkuje vedno tako, kot si to predstavljajo tisti, ki to kritiko podajajo.
V knjigi Devet laži o delu, ki sta jo spisala Marcus Buckingham in Ashley Goodall, sicer raziskovalca človeške učinkovitosti, za marsikoga pa kar pionirja trendov na delovnih mestih v prihodnosti, sta avtorja namreč prepričana, da izpostavljanje napak najpogosteje ne vodi k izboljšavam, ampak prej k zameram, ohlajenim odnosom in celo slabši motivaciji. Če dobro pomislimo, to verjetno drži. Morda so ljudje, ki jih kritika njihovih sposobnosti ali dela požene, da se še bolj potrudijo, ampak bi stavil, da večina ob prejemu kritike na račun dela ali znanja avtomatično preklopi v obrambni položaj. Ker je takšna kritika res neugodna, tudi zato, ker jo velikokrat razumemo kot neupravičeno. Pa če to drži ali ne.
Koncept radikalne iskrenosti na delovnem mestu ima svoje prednosti, vsaj v kontekstu meritokracije, za katero bi želeli, da je nedvomno osnovna ureditev vsakega podjetja. Da zaposleni položaje zasedejo na podlagi znanja, izkušenj in preteklih uspehov, ne pa na podlagi poznanstev, umetno namišljenih kvot ali, morda še najslabše, negativne selekcije. V takšnem okolju se zdi, da je potemtakem radikalna iskrenost povsem na mestu, ker nikoli ne bo izražena drugače kot povsem v kontekstu profesionalizma. Pa vendarle smo le ljudje in vsako informacijo procesiramo tudi s čustvi.
V luči tega trenda iskrenega 'feedbacka' na delovnem mestu se je pred leti poročalo o praksi v podjetju Netflix kot primeru najbolj ekstremnega primera radikalne iskrenosti in upanja, da bodo zaposleni boljši, če bodo izpostavljeni jasni in nazorni kritiki. Spletna publikacija Quartz je potem o kulturi dela v podjetju Netflix pisala kot o največji nočni mori vsakega zaposlenega, saj so napake zaposlenih menda redno objavljali kar javno, verjetno v prepričanju, da se bodo vsi bolj trudili, da ne bi bili naslednji na oglasni deski internih 'luzerjev'. Šlo je celo tako daleč, da ko so pri Netflixu nekoga odpustili, so vsi v podjetju prejeli elektronsko sporočilo, v katerem so bile zabeležene vse napake zdaj že nekdanjega zaposlenega. Kako spodbudno delovno okolje, kajne?
A to je, v esenci, ideja iskrenega 'feedbacka'. Povej mi, kaj počnem narobe, da bom to lahko popravil. Floskula, ki zmotno ignorira vse, kar nas naredi človeške. Če ste kdaj že bili okrcani za slabo opravljeno delo, veste, da kritika ne deluje tako enodimenzionalno. Po besedah Buckinghama in Goodall bi morali običajno obliko kritike vedno obdržati zase, ker v resnici ne more izhajati iz absolutne iskrenosti in je zato neuporabna. Pa ne samo na delovnem mestu – tudi doma. Poznate ženo, ki je tako dolgo kritizirala moža, da se je ta končno spremenil? Kakšno že, če med te spremembe štejemo tudi popolno zamenjavo moža. Zakaj? Ker smo v resnici izredno slabi razsodniki o tem, zakaj nekdo dela napake. Na delovnem mestu, doma, v prijateljskem odnosu. Slabi razsodniki pa smo zato, ker smo ljudje inherentno obupni pri ocenjevanju drugih na podlagi abstraktnih kriterijev – kriterijev, ki jih seveda zastavimo z dobršno mero pristranskosti in, kakopak, lastnih čustev. Povedano drugače: 'feedback', pozitiven ali negativen, je vedno prežet z lastnimi predsodki, čustvi, zadržki, celo občutki do osebe, ki ji je 'feedback' namenjen.
Kot zapiše Buckingham, je edino področje, na katerem smo ljudje brezhiben vir resnice, le področje lastnih čustev in izkušenj. Zato ob prejemu kritike tako pogosto občutimo nepravičnost. Prej kot o svoji napaki smo namreč prepričani, da gre za napad na nas kot osebo. Na to, kdo smo, in ne na to, kaj delamo. Gre za povsem naravni odziv, zato Buckingham predlaga, da namesto 'feedbacka' v slogu radikalne iskrenosti raje uporabimo tisti klišejski sistem govorjenja o sebi namesto govorjenja o drugem. Menda je s tem preobratom, ko nenadoma kritika ni več usmerjena v osebo in ta oseba nima občutka, da se mora zagovarjati in braniti, želeno sporočilo učinkovitejše.
Če recimo nekomu rečemo, da pripravlja obupne javne nastope, je to lahko razumljeno kot neposreden napad na njegovo znanje ali talent, če pa rečemo, da smo se ob poslušanju govora izgubljali, da nam ni uspelo ostati osredotočeni, pa to poda podobno sporočilo s povsem drugačnim izhodiščem. Povemo, kakšne občutke je delo drugega vzbudilo v nas. Kot rečeno – če imamo kje lahko popolno avtoriteto, je to nedvomno pri opisovanju, kako smo se sami počutili, ko smo recimo poslušali govor ali gledali serijo ali brali članek. Nas je vsebina prepričala ali dolgočasila? To je tista resnica, ki nam je nihče ne more zameriti ali očitati. No, zamerimo lahko verjetno karkoli, a recimo, da bo težje najti razlog za dolgotrajno ihto.
Seveda pa največ dosežemo s pozitivnimi, ne negativnimi odzivi. Tisti znani trik, ko nekomu, ki mu naše mnenje veliko pomeni in ki ve, da ga dobro poznamo, izpostavimo vrline in prednosti. S tem pristopom, ki se odmika od ideje radikalne iskrenosti in osebo spodbudi, da se osredotoča na tisto, kar resnično dela dobro, pa menda pridobimo celo najboljše rezultate. Ker gre takšen 'feedback' globlje, da potem tudi pohvale izvirajo iz naših lastnih občutkov. Povemo, ko nas nekaj gane, ko nas nekaj razveseli, ko nas nekaj nasmeje – to je najboljši 'feedback', ki ga lahko ponudimo.
Lahko bi predrzno trdil, da je v tem, ko nekoga hvalimo ali kritiziramo, češ, da je dober ali slab pisec, timski igralec, strateg, koordinator, karkoli, vedno tudi pritajen podton arogance. Zakaj smo prav mi dolžni in zmožni to presoditi? S položaja avtoritete? Iz lastnih izkušenj? Mar niso prav to izhodišča, ki omogočajo, da se vendarle osredotočimo na to, kako smo neko delo občutili, razumeli in dojeli, in ne na osebo, ki je to delo ustvarila?
Fotografija: Profimedia
