O njej smo pod gladino govorili s Petro Kordiš, strokovnjakinjo za to veščino v hotelirstvu, ki se po devetih letih vodenja hotelov zdaj bolj posveča svetovanju na tem področju, oblikovanju procesov in ustvarjanju vsebin za družbena omrežja hotelov. Smo že omenili, da je tudi ustanoviteljica Smova, priljubljenega urbanega doma dobrega počutja sredi Ljubljane?
Če razčlenimo besedo gostoljubnost oziroma po angleško hospitality, kje tiči njeno bistvo onkraj definicij?
Če pogledamo izvor angleške besede hospitality, ta izvira iz latinske besede hospes, ki označuje gosta neznanca. Gre za panogo, ki neznance spreminja v znance. Zame je bistvo gostoljubja veliko bolj intimno – dobro gostoljubje je krojeno kot najljubši plašč, prilagojeno posamezniku. Gre za vzbujanje občutka sprejetosti in udobja, kot da je nekdo povabljen v svet, kjer se je znašel (četudi le za nekaj dni). In prav tu se skriva magija, ko znaš začutiti človeka in mu ponuditi točno tisto, kar potrebuje, ne da bi to sploh izrekel.
Ste odraščali v družini, ki je svoje goste toplo pričakala? Imate danes kot gostiteljica podobne vzorce?
Ja, absolutno! Spomnim se naših nedeljskih kosil, ko se je pri nas zbirala širša družina, in večerov, ko sta moja starša gostila svoje prijatelje – in ni jih bilo malo! Občutek, da so pri nas vedno odprta vrata, sem podedovala – tudi sama sem rada gostiteljica zasebnih zabav (khm, kuhanje ni moja najmočnejša točka) ali poslovnih dogodkov, sprejemov gostov. Ker sem izjemno radovedna, me vedno zanimajo zgodbe, ki jih ljudje prinašajo s seboj – vedno sem se dobro znašla v družbi popolnih neznancev. Poslovno in zasebno se mi zdi to čudovit način širjenja mreže in ustvarjanja novih vezi.
Po čem si sami zapomnite določeno nastanitev? Po občutku, ki vam ga je vzbudila, ali po standardih, ki jih je bodisi izpolnila bodisi ne?
Zame so ključni zaposleni – precej hitro iz njihovih gest in govora razberem, ali sem v okolju, ki vlaga tudi v svoje zaposlene. Ko se večkrat vračam na destinacije, si nekateri zaposleni zapolnijo imena mojih psičk ali meni najljubše vino – in to naredi največji vtis. Takšnega doživetja ne kreira arhitektura, ampak zaposleni, ki si vzamejo tri minute več in pod tvojo rezervacijo zapišejo nekaj dodatnih besed. Naložba v dizajn in arhitekturo osupne, vlaganje v osebje poskrbi, da se vrneš.
Ali lahko nastanitev z gostoljubjem toliko pretirava, da deluje neiskreno?
Seveda, lahko se zgodi. Če potujemo zunaj meja, je to velikokrat povezano tudi s kulturnimi razlikami. Ponekod je hladen, bolj formalen pristop razumljen kot spoštljiv, drugod pa lahko to deluje oddaljeno in neosebno. Nekje je (za nas) pretirana vljudnost vsiljiva in umetna. Ključno je najti pravo ravnotežje med profesionalnostjo in pristnostjo – kot menedžerji zato iščemo ljudi, ki imajo dovolj razvito čustveno inteligenco, da lahko ocenijo, kako pristopiti.
Preberite še:
- Angelina Jolie to sezono nosi le še eno torbico, ki premaga vse trende in je tudi za nas ljubezen na prvi pogled!
- Trendne hlače, ki jih Francozinje nosijo namesto kavbojk: Odkrijte najlepši zimski model, ki ga nosimo vsak dan
Kaj bi moralo biti osnovni standard v turizmu, pa morda ni?
Osnovni bonton – od načina, kako se zaposleni obnašajo, do tega, kako se oblačijo. Izgublja se osnovna osebna urejenost: čisti čevlji, urejeni lasje, primerna oblačila (nihče ne govori o znamkah, temveč o tem, da strgane kavbojke ne spadajo v večino delovnih okolij in da so bele superge po krivem postale del uradne delovne uniforme). Pogosto opazim, da manjka osnovna pozornost do detajlov, ki gostu daje občutek, da je resnično dobrodošel (uporaba osebnih telefonov med strežbo in v recepciji, urejenost delovnih okolij). Zame je to osnova.
Nekoč ste zapisali, da je razumevanje človeškega vedenja, ki ste ga pridobili med študijem antropologije, pri delu vaše skrivno orožje. Prosim pojasnite, kako vam je to prišlo prav.
Delo v luksuznem in butičnem turizmu je specifično, ker ne deluje po vnaprej določenem vzorcu. Vsak gost je unikat, in prav zato je pomembno, da jih znaš 'prebrati'. Znanje antropologije mi pomaga hitro zaznati majhne znake, ki razkrivajo, kaj posameznik zares želi. Ko na primer vidiš, da nekdo ceni diskretnost, storitve prilagodiš tako, da se počuti spoštovanega, ne da bi ga preobremenili. Ali ko ob sprejemu gosta opaziš, da bo v naslednjih dneh praznoval rojstni dan, z ekipo pripraviš manjšo pozornost. Ko se gost vrne z zajtrka, ga v sobi na primer pričaka sveže cvetje. Dobro opazovanje te lahko popelje še korak dalje: šopek je pripravljen v najljubših barvah slavljenke, vino pa v podobnih notah kot buteljka, ki sta jo pila dan prej. Drugi primer bi bila lahko vidno utrujena mama, ki je dopustovala z malčico. Ponudili smo ji 60-minutno sprostitveno masažo, pri čemer je bilo ključno, da smo ji zagotovili tudi varstvo otroka. Pri obeh primerih gre le za dobro opažanje in organizacijo manjše pozornosti, ki nekomu polepša dan.
Česa ste se med delom še naučili o ljudeh? Ste to preslikali v osebne odnose?
Najpomembnejša lekcija je, da moraš najprej dobro 'natrenirati' sebe, da lahko vodiš druge. Ko verjameš v to, kar počneš, to oddajaš in ljudje temu sledijo – tako zaposleni kot gostje. Enako velja v osebnih odnosih; če si avtentičen in prepričan o svojih vrednotah, ljudje to začutijo in te podprejo. V devetih letih sem zelo dobro spoznala tudi to, česa nočem: okolja, ki mi ne pusti rasti in me ne motivira dovolj. Vsak je odgovoren za svojo srečo – sprejeti je treba odgovornosti, zavihati rokave in delati za svoj cilj.
Delite, prosim, z nami en trik, s katerim se ustvari domačnost v hotelskih nastanitvah in ga lahko prenesemo v lastni dom.
Lahko napišem kar seznam: sveže rože na mizi, nežna svetloba, dober kopalni plašč, kakovostna posteljnina ter popolna kombinacija vzglavnika in odeje, dobro zatemnjena spalnica. Tudi subtilen vonj in brisačke za brisanje rok (saj vsi poznamo tiste majhne in zvite, ki nas pričakajo na umivalniku).
Pri katerem prijatelju se počutite kot doma? Je to nekaj, kar lahko naredimo z določenimi kljukicami na seznamu opravil, ali nekaj, kar oddajamo sami?
Malo za šalo in malo zares sem ustvarila #friendswithcoolplaces. Kar nekaj mojih prijateljev vodi družinske butične hotele ali nastanitve airbnb, kjer se vedno počutim kot doma. Mislim, da je ključno to, da ljudje znajo ustvariti vzdušje – ne glede na prostor. Včasih gre za majhne geste, kot je kozarec vina ali prijeten klepet, velikokrat pa le za občutek, da si v družbi najljubših ljudi, ki te razumejo in s teboj delijo ljubezen do hotelirstva.
Je v tipično luksuzni nastanitvi težje poskrbeti za toplo izkušnjo obiskovalca?
Najprej je treba ugotoviti, kaj je definicija luksuza. Luksuz pomeni različne stvari različnim ljudem. Nekdo bo razkošje našel v koči sredi gora brez elektrike, drugi pa v prestižnem hotelu s sedmimi zvezdicami. Težava je, kadar gost ne ve, kaj pravzaprav išče, ali ko nastanitev sledi preveč uniformiranim standardom. Za pravo toplino poskrbi prilagoditev posamezniku ne glede na kategorijo luksuza (najbolj luksuzno se nam bo zdelo to, kar je blizu naši definiciji, našemu okusu in stilu).
Zgodba Smove 2.0 se po novem piše na Opekarski cesti 11 v Ljubljani, njegova esenca ostaja. Kaj je novega, kaj je starega?
Smove je res dobil nov prostor, a duh ostaja isti – umetnost dobrega počutja. Z novim letom ponovno odpiramo članstvo za vse, ki želijo splesti še močnejše vezi s skupnostjo in graditi svojo mrežo. Ostajamo pri kombinaciji delavnic, ki poskrbijo za kakovostno preživet prosti čas ter so zabavne ali izobraževalne. Lahko so 'popoln zmenek' ali naložba v svoje znanje. Pripravljamo dogodke v Parizu in dodajamo še več psiholoških tem. Želim si še več oddihov (tako združim strast do odkrivanja hotelov in namestitev ter našo skupnost). Naš profil na Instagramu smove.si bo najboljši vir za vse novosti.
Gre za urbani dom dobrega počutja. Kako ste se soočili s selitvijo s tega vidika, da ne bi izgubili vzdušja, ki je vaš zaščitni znak?
Selitev je vedno izziv, a poskrbeli smo, da smo ohranili ključne elemente, ki ustvarjajo našo atmosfero – skupnost. Premišljen dizajn, prijazne 'smove ženske' in vse gostje so to, kar daje dušo: tega ne izgubimo z novo lokacijo in tega se ne da kar tako prekopirati. Vizualno smo zamenjali staromeščansko stanovanje za minimalističen dizajn – prostori so manjši. Še vedno vztrajamo pri majhnem številu udeleženk in udeležencev, saj gradimo na kvaliteti, ne na kvantiteti.
Z novembrom pišete novo zgodbo v Parizu, kamor se selite vsaj za eno leto. Tam ste nekoč že živeli. Ga trenutno čutite kot svoj dom?
Pariz ob vsakem obisku doživljam drugače, opazim drugačne stvari in spoznam nove ljudi. Mislim, da smo ga družinsko prvič obiskali pri mojih šestih letih, in od takrat je minilo mnogo vsakoletnih obiskov, isti pa je ostal občutek domačnosti. Ne romantiziram ga in vem, da prihaja težko obdobje, ko moram tako rekoč na novo zgraditi svoje življenje – ampak vznemirjenje ob izzivu in radovednost, do kam lahko pridem in kaj ustvarim, sta močnejša od obotavljanja in strahu.
Kateri njegovi klišeji so vam ljubi?
Klišeji so tam z razlogom – sprehodi ob Seni, kava v majhnih, natlačenih kavarnah, brezčasni šik Parižank s cigaretami, vedno prevedeni filmi v kinu, prerekanje in razburjanje zaradi tujcev in turistov, neskončne zaroke na vsakem vogalu, kjer oko le ozre Eifflov stolp.
Po kakšnem ključu ste izbrali tamkajšnje bivališče?
Če je kdo izmed bralcev kdaj iskal stanovanje v večjih mestih, si lahko predstavljate, da je moja zgodba res bolj izjema kot pravilo. Pred letom dni oziroma lansko poletje sem zapisala: v naslednjem letu se preselim v pariško stanovanje z majhnim kaminom, ozkim stopniščem, v bližini parka (zaradi svojih kužkov) in z majhnim balkonom. No, dobila sem vse (razen balkončka, ampak, hej, to je šele prvo stanovanje). (smeh) Pazi, kaj si želiš – vse se uresniči.
Pripravila Ajda Gregorc
Novo na Metroplay: “Sodelovanje z Rickom Owensom, to je res ogromen dosežek" | Tanja Vidic, Elle modna oblikovalka 2024